Unknown
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat
nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon
penumpang melakukan check-in, di super market saat para pembeli antri untuk
melakukan pembayaran, di tempat cuci mobil : mobil antri untuk dicuci dan masih
banyak contoh lainnya. Di sektor jasa, bagi sebagian orang antri merupakan hal
yang membosankan dan sebagai akibatnya terlalu lama antri, akan menyebabkan
pelanggan kabur. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut.
Menurut Wahyudi
(2012) terjadinya antrian merupakan salah satu bentuk contoh pelayanan yang
kurang baik. Karena hal ini membuat konsumen menunggu untuk dilayani. Pada
banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi
antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena
memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin
sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya
antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah.
Pengurangan
waktu menunggu umumnya membutuhkan investasi yang ekstra. Untuk memutuskan ya
atau tidak untuk investasi adalah penting mengetahui efek dari investasi untuk
waktu antrian. Maka kita memerlukan model dan tehnik untuk menganalisis situasi
seperti ini. Perhatian ditekankan pada metode untuk menganalisis model ini, dan
juga aplikasi dari Antrian model. Area penting dari aplikasi model antrian
adalah sistem produksi, transportasi dan sistem persediaan barang, sistem
komunikasi, dan sistem pengolahan informasi. Antrian model bermanfaat untuk
perancangan sistem dalam kaitannya dengan tata ruang, kapasitas dan kendali. Di
dalam kuliah ini perhatian kami terbatas pada model dengan satu antrian.
Situasi dengan lebih dari satu antrian diperlukan dalam kursus antrian
jaringan. Merupakan tehnik lanjutan untuk bilangan eksak, aproksimasi dan
analisis numerik dari antrian model akan menjadi pokok bahasan metode algoritma
teori antrian.
Salah satu model
yang sangat berkembang sekarang ini ialah model matematika. Umumnya, solusi
untuk model matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam prosedur, yaitu :
analitis dan simulasi. Pada model simulasi, solusi tidak dijabarkan secara
deduktif. Sebaliknya, model dicoba terhadap harga – harga khusus variabel jawab
berdasarkan syarat – syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu),
kemudian diselidiki pengaruhnya terhadap variabel kriteria. Karena itu, model
simulasi pada hakikatnya mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam persoalan
antrian, dapat dicoba pengaruh bermacam – macam
bentuk sistem pembayaran sehingga diperoleh solusi untuk situasi atau syarat
kedatangan yang mana pun.
Untuk
mempertahankan pelanggan, sebuah organisasi selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah
memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu
(mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat
ini akan menimbulkan biaya bagi organisasi, karena harus menambah fasilitas
layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk
mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu saja akan
meningkatkan keuntungan perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
1.
Apa itu
sistem antrian?
2.
Bagaimana
karakteristik sistem antrian?
3.
Apa saja
keragaman model antrian?
4.
Bagaimana
biaya antrian?
1.3 Tujuan
Makalah ini dibuat agar
mahasiswa mengerti mengenai sistem Antrian, mulai dari karakteristik sistem
antrian, biaya antrian, dan keragaman model antrian.
BAB
II
PEMBAHASAN
2.1 Antrian
2.1.1
Pengertian Antrian
Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk
memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata – rata lamanya waktu
menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada rata – rata tingkat kecepatan
pelayanan (rate of services). Teori tentang antrian diketemukan dan
dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada
perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen
tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan
automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara
otomatis.
Dalam waktu – waktu yang sibuk operator sangat kewalahan
untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri
menunggu giliran, mungkin cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya
memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian
pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa
operator. Dalam periode ini Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul
Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in
Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian
Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian (dikutip dari
Ginting, 2013).
Menurut Hardiyani (2013), antrian merupakan kegiatan
menunggu giliran untuk dilayani. Kegiatan antri timbul karena jumlah fasilitas
pelayanan jasa lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah orang yang memerlukan
pelayanan yang bersangkutan. Dalam suatu antrian, fenomena menunggu merupakan
akibat dari kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak seimbang.
2.1.2 Sistem Antrian
Ada tiga komponen dalam sistim
antrian yaitu:
a.
Populasi dan cara kedatangan pelanggan datang ke dalam sistem.
b.
Sistem pelayanan.
c.
Kondisi pelanggan saat keluar sistem (exit).
2.2 Populasi dan Cara Kedatangan Pelanggan
2.2.1 Populasi
Setiap masalah antrian melibatkan populasi
yang akan dilayani (calling population) dimulai dari kedatangan, misalnya
orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain – lain. Unsur ini
sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan dan cara
terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Variable acak
adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari
percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel
acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan
variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada
rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.
Karakteristik dari calling
population dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku
dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan
dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai
contoh jumlah mahasiswa yang antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi
sudah diketahui jumlahnya (finite), sedangkan jumlah nasabah bank yang antri
untuk setor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tak terbatas
(infinte) (Ginting, 2013).
2.2.2 Distribusi Kedatangan
Secara umum, formula garis tunggu
antrian memerlukan informasi tingkat kedatangan unit per periode waktu (arrival
rate). Distribusi kedatangan bisa teratur - tetap dalam satu periode. Artinya
kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian dengan unit/ pelanggan berikutnya
memiliki periode waktu yang sama. Kedatangan yang seperti ini biasanya hanya
ada di sistem produksi dimana antrian dikendalikan oleh mesin. Kedatangan
yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/ pengemasan produk yang
sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk
diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya
setiap 30 detik.
Menurut
Ginting (2013), kedatangan digambarkan dengan
distribusi statistik, dapat ditentukan dengan dua cara yaitu: kedatangan
persatuan waktu atau distribusi waktu antar kedatangan. Distribusi kedatangan
dicirikan dengan cara yang pertama jumlah kedatangan yang dapat terjadi dalam
periode waktu tertentu harus dijelaskan. Distribusi kedatangan diasumsikan
dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain, maka kejadian
tersebut sesuai dengan distribusi probabilitas Poisson. Dalam hal ini
probabilitas dari n kedatangan dalam waktu T ditentukan dengan
rumus:
P(n,T) = e – λT
(λT)n n = 0, 1, 2, ...
n !
Dimana:
P(n,T)
= probabilitas n kedatangan dalam
waktu T
n
= jumlah kedatangan dalam waktu T
λ
= rata-rata kedatangan persatuan waktu
T
= periode waktu
Metode kedua untuk menspesifikasikan
kedatangan adalah waktu antar kedatangan. Dalam hal ini ditentukan distribusi
probabilitas dari suatu variabel acak kontinu yang mengukur waktu dari satu
kedatangan kedatangan berikutnya. Jika kedatangan mengikuti distribusi Poisson,
dapat ditunjukkan secara matematis bahwa waktu antar kedatangan akan
terdistribusi sesuai dengan distribusi eksponensial.
P( T≤ t ) = 1 - e λt
0 ≤ t ˂ ∞
Dimana:
P(
T≤ t ) = probabilitas dimana waktu
anatar-kedatangan T ≤ suatu waktu t tertentu
λ
= rata-rata kedatangan persatuan waktu
t
= suatu waktu tertentu
Distribusi Poisson dan eksponensial
memiliki asumsi dasar yang sama tentang kedatangan. Ada distribusi lain yang
digunakan untuk menentukan kedatangan. Salah satu yang sering digunakan adalah
distribusi Erlang. Distribusi Erlang lebih fleksibel dari pada distribusi
Poisson, tetapi juga lebih rumit. Terdapat 3 (tiga) karakteristik dalam utama
sistem pelayanan dalam karakteristik kedatangan, yaitu ;
a.
Ukuran populasi kedatangan.
Ukuran populasi dilihat sebagai
tidak terbatas atau terbatas yaitu :
1. Populasi Tidak Terbatas (unlimited,
or infinite, population).
Sebuah antrian yang
terdapat orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta
pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu
yang merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial.
2.
Populasi Terbatas (limited, or infinite, population).
Sebuah antrian ketika
hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
b.
Perilaku Kedatangan.
Perilaku kedatangan pada model
antrian terdapat 2 jenis pelanggan. Pelanggan yang sabar dan pelanggan tidak
sabar. Pelanggan yang sabar adalah orang-orang yang menunggu dalam antrian
sampai mereka dilayani dan tidak berpindah dalam antrian. Sedangkan pelanggan
yang tidak sabar adalah pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian
karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan
mereka.
c.
Pola kedatangan (distribusi statistik).
Pola kedatangan dianggap sebagai
kedatangan yang tidak teikat satu sama lain dan kedatangan tersebut tidak dapat
diramalakan secara tepat (acak). Sering dalam permasalahan antrian, banyaknya
kedatangan pada setiap unit waktu diperkirakan oleh sebuah distribusi
probabilitas yang dikenal dengan distribusi Poisson (Poisson distribution). Distribusi
Poisson ditetapkan dengan menggunakan rumus :
P( x
) =
e – λ λx ,
untuk x = 0, 1, 2, 3, 4, ...
x !
Dimana:
P(x)
= probabilitas kedatangan sejumlah x
x
= jumlah kedatangan per satuan waktu
λ
= tingkat kedatangan rata-rata
e =
2,7183 (dasar logaritma)
Populasi yang akan dilayani
mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada tiga jenis
perilaku: reneging, balking, dan jockeying. Reneging menggambarkan situasi
dimana seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan,
kemudian meninggalkan antrian tersebut. Balking menggambarkan orang yang tidak
masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian. Jockeying
menggambarkan orang yang pindah - pindah antrian.
Kedatangan unit / pelanggan dalam
sistem antrian, untuk beberapa kasus, dapat dikendalikan. Misalnya kedatangan
dikendalikan dengan cara memberikan potongan pada hari - hari tertentu yang
sepi dengan maksud menggiring pelanggan untuk datang pada jam sepi, memberikan
harga tinggi pada sesi - sesi padat agar pelanggan tergiring datang pada hari
lain yang lebih murah. Namun demikian, dalam beberapa kasus yang lain,
kedatangan unit / pelanggan dalam antrian tidak dapat dikendalikan misalnya
permintaan bantuan emergensi di rumah sakit, atau pemadam kebakaran atau kantor
polisi.
2.2.3 Jumlah Unit / Pelanggan yang
Datang
Kedatangan tunggal atau dengan kata
lain satu kali kedatangan bisa saja hanya terdiri dari satu unit atau satu
pelanggan. Namun demikian bisa saja dalam satu kali kedatangan terdiri dari
banyak unit yang disebut batch arrivals, misalnya kedatangan undangan di lima
acara pesta di sebuah restoran.
2.2.4 Tingkat Kesabaran
Tingkat kesabaran pelanggan dalam
antrian dikelompokkan menjadi dua, yakni:
a. Kedatangan yang sabar. Yaitu
seseorang yang bersedia menunggu hingga dilayani terlepas apakah mereka
menunjukkan perilaku tidak sabar seperti menggerutu atau mengomel tetapi tetap
menunggu dalam antrian.
b. Kedatangan yang tidak sabar.
Kedatangan yang tidak sabar dikelompokkan menjadi dua kategori. Kategori yang
pertama adalah orang yang datang, melihat-lihat fasilitas layanan dan panjang
antrian, lalu memutuskan meninggalkan sistem. Kategori yang kedua adalah orang
yang datang, melihat fasilitas layanan, bergabung dalam antrian dan untuk
beberapa lama kemudian meninggalkan sistem.
2.3 Sistem Pelayanan
2.3.1 Garis antrian/ baris tunggu.
Dalam pengertian praktis, panjang
kapasitas antrian dapat dikelompokkan menjadi dua yakni:
a. Panjang kapasitas antrian yang
potensial tak terbatas, misalnya panjang antrian di jembatan penyeberangan,
atau antrian membeli tiket bioskop.
b. Panjang kapasitas antrian yang
terbatas baik karena ketentuan peraturan atau karena keterbatasan
karakteristik ruang fisik, misalnya tempat parkir.
Disiplin antrian dikelompokkan
menjadi dua, yaitu preemptive dan non preemptive. Disiplin preemptive menggambarkan
situasi dimana pelayan sedang melayani seseorang, kemudian beralih melayani
orang yang diprioritaskan meskipun belum selesai melayani orang sebelumnya.
Sementara disiplin non preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan akan
menyelesaikan pelayanannya baru kemudian beralih melayani orang yang
diprioritaskan. Sedangkan disiplin first come first serve menggambarkan bahwa
orang yang lebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Dalam
kenyataannya sering dijumpai kombinasi dari tersebut. Yaitu prioritas dan first
come first serve. Sebagai contoh, para pembeli yang akan melakukan pembayaran
di kasir untuk pembelian kurang dari sepuluh jenis barang (dengan keranjang) di
super market disediakan counter tersendiri.
Disiplin
antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri. Dikutip
dari Ginting (2013), bahwa ada 5 bentuk disiplin
pelayanan yang biasa digunakan, yaitu :
a. FirstCome FirstServed (FCFS) atau
FirstIn FirstOut (FIFO) artinya, lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani
(keluar). Misalnya, antrian pada loket pembelian tiket bioskop.
b. LastCome FirstServed (LCFS) atau
LastIn FirstOut (LIFO) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar.
Misalnya, sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama.
c. Service In Random Order (SIRO)
artinya, panggilan didasarkan pada
d. peluang secara random, tidak soal
siapa yang lebih dulu tiba.
e. Priority Service (PS) artinya,
prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih
tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah,
meskipun yang terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis
tunggu. Kejadian seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya
seseorang yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain
dalam suatu tempat praktek dokter.
Dalam hal di atas telah dinyatakan
bahwa entitas yang berada dalam garis tunggu tetap tinggal di sana sampai
dilayani. Hal ini bisa saja tidak terjadi. Misalnya, seorang pembeli bisa
menjadi tidak sabar menunggu antrian dan meninggalkan antrian. Untuk entitas
yang meninggalkan antrian sebelum dilayani digunakan istilah pengingkaran
(reneging). Pengingkaran dapat bergantung pada panjang garis tunggu atau lama
waktu tunggu. Istilah penolakan (balking) dipakai untuk menjelaskan entitas
yang menolak untuk bergabung dalam garis tunggu.
Jumlah antrian dalam sistem antrian
dikelompokkan menjadi dua yakni antrian tunggal. Artinya hanya ada satu
fasilitas layanan untuk melayani antrian. 2) Antrian berganda/ multi. Artinya
ada beberapa fasilitas layanan di depan baris antrian.
Dikutip dari Hardiyani (2013),
terdapat 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian :
a.
Single Channel – Single Phase
Single Channel berarti hanya ada satu
jalur yang memasuki system pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single
Phase berarti hanya ada satu pelayanan.
b.
Single Channel – Multi Phase
Istilah Multi Phase menunjukkan ada
dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam phasephase).
Sebagai contoh : pencucian mobil.
c.
Multi Channel – Single Phase
Sistem Multi Channel – Single Phase
terjadi kapan saja di mana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh
antrian tunggal, sebagai contoh model ini adalah antrian pada teller sebuah
bank.
d.
Multi Channel – Multi Phase
Sistem Multi Channel – Multi Phase
Sebagai contoh, herregistrasi para mahasiswa di universitas, pelayanan kepada
pasien di rumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai
pembayaran. Setiap sistem – sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan
pada setiap tahapnya (Subagyo, 2000).
2.3.2 Ketersediaan Pelayanan
Ada 3 aspek yang harus diperhatikan
dalam mekanisme pelayanan, yaitu :
·
Tersedianya pelayanan
Mekanisme
pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya dalam pertunjukan
bioskop, loket penjualan karcis masuk hanya dibuka pada waktu tertentu antara
satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya. Sehingga pada saat loket
ditutup, mekanisme pelayanan terhenti dan petugas pelayanan (pelayan)
istirahat.
·
Kapasitas pelayanan
Kapasitas
dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan yang dapat
dilayani secara bersama – sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu sama untuk
setiap saat; ada yang tetap, tapi ada juga yang berubah – ubah. Karena itu,
fasilitas pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih
pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas
pelayanan kadang – kadang disebut sebagai saluran (channel). Contohnya, jalan tol dapat memiliki beberapa pintu
tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas
pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung
bioskop.Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut saluran tunggal atau
sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran
disebut saluran ganda atau pelayanan ganda.
·
Karakteristik Waktu Pelayanan/ Lamanya pelayanan
Lamanya
pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang langganan atau
satu – satuan. Ini harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu, waktu
pelayanan boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua langganan atau boleh juga
berupa variabel acak. Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu pelayanan
dianggap sebagai variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama serta tidak
tergantung pada waktu kedatangan dan diasumsikan mengikuti distribusi
eksponensial.
2.3.3 Kondisi Pelanggan Saat Keluar
Sistem (Exit)
Setelah pelanggan dilayani, ada dua
kemungkinan kondisi pelanggan itu keluar sistem: 1) pelanggan mungkin kembali
ke populasi sumber dan mengantri lagi. Misalnya, sebuah mesin setelah mendapat
perawatan servis dan dioperasikan lagi, namun ternyata mesin tersebut rusak
lagi, atau 2) pelanggan hanya kemungkinan kecil untuk mendapat pelayanan ulang.
Misalnya sebuah mesin mendapat perbaikan menyeluruh atau modifikasi sehingga
kemungkinan kecil mesin tersebut dalam waktu dekat untuk rusak lagi.
2.3.4 Perilaku Biaya Antrian
Ada dua jenis biaya yang timbul.
Yaitu biaya karena orang mengantri, dan di sisi lain biaya karena menambah
fasilitas layanan. Biaya yang terjadi karena orang mengantri, antara lain
berupa waktu yang hilang karena menunggu. Sementara biaya menambah fasilitas
layanan berupa penambahan fasilitas layanan serta gaji tenaga kerja yang
memberi pelayanan. Tujuan dari sistem antrian adalah meminimalkan biaya total,
yaitu biaya karena mengantri dan biaya karena menambah fasilitas layanan.
2.4 Mengelola Antrian Pendekatan Kualitatif
Berikut ini beberapa saran yang
dapat diaplikasikan dalam mengelola antrian sebelum memutuskan menambah
fasilitas:
a.
Menentukan waktu tunggu yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Susun tujuan
operasional didasarkan pada apa yang dapat diterima oleh pelanggan:
1.
Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan ketika menunggu, misalnya dengan
menyediakan TV, Bacaan, pemutaran film atau yang lain untuk membantu pelanggan
tidak terfokus pada kenyataan bahwa mereka menunggu lama.
2.
Menginformasikan kepada pelanggan tentang apa yang sedang terjadi dan apa yang
sedang diupayakan oleh manajemen untuk solusi. Hal ini perlu dilakukan
khususnya ketika waktu tunggu lebih lama dari normal karena pelanggan yang
sudah menunggu lama dan tidak mengerti apa yang sedang terjadi akan membuat
mereka gelisah.
3.
Menjaga agar karyawan tidak terlihat oleh pelanggan sedang menganggur atau
mengerjakan pekerjaan lain atau bekerja lambat. Bagaimanapun, tidak ada yang
membuat pelanggan menjadi begitu frustasi ketika mereka sedang mengantri lama
dan di sisi lain mereka melihat para karyawan malah duduk - duduk santai atau
terlihat kurang gesit.
4.
Mensegmentasi pelanggan. Misalnya bila ada sekelompok pelanggan yang
membutuhkan sesuatu yang dapat dilayani dengan cepat, maka ada baikn ya buat
antrian khusus untuk mereka sehingga mereka tidak mengantri lama hanya karena
beberapa konsumen yang lain membutuhkan pelayanan yang lama.
5. Melatih pelayan untuk lebih
friendly terhadap pelanggan. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama atau
memberikan atensi khusus dapat membantu pelanggan mengendalikan perasaan
negatif selama menunggu. Akan lebih baik bila diberi arahan yang spesifik dari
pada sekedar meminta mereka bersikap friendly, misalnya dengan meminta mereka
tersenyum saat memberi salam kepada pelanggan.
6. Mendorong pelanggan untuk datang
pada saat waktu longgar/ sepi. Berikan informasi yang lengkap kepada pelanggan
tentang saat - saat yang biasanya luang sehingga mereka bisa datang dan tidak
perlu mengantri. Beri tahu kapan saat - saat padat pelanggan dan kapan
saat sepi pelanggan.
7. Mengupayakan pemecahan jangka
panjang dalam mengatasi masalah antrian. Perlu mengembangkan rencana cara alternatif
untuk melayani pelanggan misalnya dengan mempersingkat prosedur, mengembangkan
metode kerja yang lebih cepat dan lain - lain.
BAB
III
KESIMPULAN
Dari uraian yang telah dijabarkan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa:
o
Sistem antrian adalah sistem yang disusun dari 3
komponen, yaitu: Populasi
dan cara kedatangan pelanggan datang ke dalam system, Sistem pelayanan, dan Kondisi
pelanggan saat keluar sistem (exit) yang masing-masing
komponen tersebut memiliki karakteristik yang berbeda - beda.
o
Ada 4 model sistem antrian yang sering
digunakan:
a.
Single Channel – Single Phase
b.
Single Channel – Multi Phase
c.
Multi Channel – Single Phase
d.
Multi Channel – Multi Phase
o
Dari uraian di atas, diketahui bahwa ada dua jenis biaya yang
timbul. Yaitu biaya karena orang mengantri, dan di sisi lain biaya karena
menambah fasilitas layanan.
DAFTAR PUSTAKA
http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2014/10/JURNAL-Nur-Susila-Ahse.pdf
http://eprints.undip.ac.id/42271/1/GINTING.pdf
http://repository.unej.ac.id/bitstream/.../Rini%20Hardiyani%20-%20090810251012.pdf?...1
Posted in: Managemen Agribisnis
0 komentar:
Post a Comment